Version 1.0

This Dispute and Chargeback Policy explains how CallMaimo Consulting ("CallMaimo") handles disagreements raised by clients, partners, or staff regarding a file, a commission, a payment, or a refund, and applies alongside our Terms of Service and Refund Policy.

1. Raising a Dispute

A dispute may be raised by a client, a referral partner, or CallMaimo staff regarding the handling, status, fees, refund eligibility, or commission status of a file. Disputes should first be raised with your case handler or, for partners, through the partner dashboard. CallMaimo records every dispute against the relevant file with a reason, the party who raised it, and a timestamp.

2. Effect of an Open Dispute

While a dispute on a file is open: all commissions associated with that file are frozen and cannot be approved or paid; refund calculations on that file are paused; and any pending withdrawal requests that depend on a frozen commission may also be placed on hold until the dispute is resolved. This protects all parties from payments being made or funds being released on the basis of facts that are still under review.

3. Investigation

CallMaimo will review the file history, journey progress, documents, payment records, and communications relevant to the dispute. CallMaimo may request additional information or evidence from any party involved. CallMaimo aims to resolve disputes within 30 days of being raised, though complex cases involving third parties (employers, institutions, or government authorities) may take longer.

4. Resolution

Once CallMaimo's review is complete, the dispute is marked resolved with an outcome and, where applicable, admin notes explaining the decision. Resolution may result in: the commission or refund proceeding as originally calculated; an adjustment to the commission or refund amount; or cancellation of the commission or refund request. CallMaimo's decision, based on the official record described in our Refund Policy, is final for the purposes of the Platform.

5. Chargebacks and Payment Disputes

If a client initiates a chargeback or payment dispute with their bank, card issuer, or payment provider instead of raising the matter with CallMaimo directly, CallMaimo reserves the right to suspend the client's file and account pending resolution of the chargeback, and to provide the payment provider with all relevant records, including the journey progress percentage, payment history, and these Terms, as evidence of services rendered. Filing a chargeback does not entitle a client to a refund greater than what would otherwise be due under our Refund Policy.

6. Good Faith Cooperation

All parties are expected to cooperate honestly and promptly with a dispute investigation. CallMaimo may treat a failure to respond to requests for information within 14 days as a waiver of that party's position in the dispute, and resolve the matter based on the information available.

7. Escalation

If a client or partner remains unsatisfied after CallMaimo's internal resolution, they may pursue any right available to them under applicable law. Nothing in this Policy limits a party's legal rights; it describes CallMaimo's internal process for reviewing and resolving disputes prior to any external escalation.

Version 1.0

La présente Politique de Litige et de Rétrofacturation explique comment CallMaimo Consulting (« CallMaimo ») traite les désaccords soulevés par les clients, partenaires ou employés concernant un dossier, une commission, un paiement ou un remboursement, et s'applique avec nos Conditions Générales d'Utilisation et notre Politique de Remboursement.

1. Soulever un Litige

Un litige peut être soulevé par un client, un partenaire référent ou un employé de CallMaimo concernant le traitement, le statut, les frais, l'admissibilité au remboursement ou le statut de commission d'un dossier. Les litiges doivent d'abord être soulevés auprès de votre agent de dossier ou, pour les partenaires, via le tableau de bord partenaire. CallMaimo enregistre chaque litige avec un motif, la partie l'ayant soulevé et un horodatage.

2. Effet d'un Litige Ouvert

Pendant qu'un litige est ouvert sur un dossier : toutes les commissions associées à ce dossier sont gelées et ne peuvent être approuvées ni payées; les calculs de remboursement sont suspendus; et les demandes de retrait en attente dépendant d'une commission gelée peuvent également être suspendues jusqu'à la résolution du litige.

3. Enquête

CallMaimo examinera l'historique du dossier, la progression du parcours, les documents, les registres de paiement et les communications pertinentes. CallMaimo vise à résoudre les litiges dans un délai de 30 jours, bien que les cas complexes impliquant des tiers puissent prendre plus de temps.

4. Résolution

Une fois l'examen terminé, le litige est marqué comme résolu avec un résultat et, le cas échéant, des notes administratives expliquant la décision. La résolution peut entraîner : la poursuite de la commission ou du remboursement tel que calculé initialement; un ajustement du montant; ou l'annulation de la demande. La décision de CallMaimo, fondée sur le registre officiel décrit dans notre Politique de Remboursement, est finale aux fins de la Plateforme.

5. Rétrofacturations et Litiges de Paiement

Si un client initie une rétrofacturation ou un litige de paiement auprès de sa banque ou de son fournisseur de paiement au lieu de s'adresser directement à CallMaimo, CallMaimo se réserve le droit de suspendre le dossier et le compte du client en attendant la résolution, et de fournir au fournisseur de paiement tous les registres pertinents, y compris le pourcentage de progression du parcours, comme preuve des services rendus.

6. Coopération de Bonne Foi

Toutes les parties sont tenues de coopérer honnêtement et promptement à l'enquête. CallMaimo peut considérer l'absence de réponse dans un délai de 14 jours comme une renonciation à la position de cette partie dans le litige.

7. Escalade

Si un client ou un partenaire reste insatisfait après la résolution interne, il peut exercer tout droit dont il dispose en vertu de la loi applicable. Rien dans la présente Politique ne limite les droits légaux d'une partie.